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Posted 9 days ago

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Experienced Specialista em Customer Experience sought for multinational corporation. Responsibilities include bridging business and tech needs, conducting workshops, mapping customer journeys, and defining conversational strategies. Required experience in CX, service design, and product digitization. Familiarity with chatbots, user storytelling, and agile methodologies expected.

Compensation: Not specified BRL
City: Not specified
Country: Brazil

Full Job Description

Você é apaixonado(a) por tecnologia, inovação e quer fazer parte de um ambiente inclusivo, colaborativo e em constante evolução? Então essa oportunidade é para você!

Na Capgemini, valorizamos o equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Por isso, oferecemos modelos de trabalho flexíveis, que podem variar entre home office, híbrido ou presencial, de acordo com as necessidades do projeto. Nosso objetivo é proporcionar a melhor experiência para você, respeitando seu estilo de vida e promovendo bem-estar.

Estamos em busca de um(a) Especialista em Customer Experience, para compor nosso time.

Responsabilidades:

- Atuar como ponte entre as áreas de negócio da Seguradora e as equipes de tecnologia, compreendendo necessidades, desafios operacionais e oportunidades de evolução da experiência do cliente.

- Conduzir reuniões de discovery, entrevistas, workshops e sessões de refinamento para levantamento, análise e detalhamento de requisitos funcionais e regras de negócio.

- Mapear, analisar e evoluir jornadas de atendimento digitais, documentando cenários atuais (AS-IS) e futuros (TO-BE), com foco em eficiência operacional e experiência do cliente.

- Identificar pontos de atrito, gargalos, oportunidades de automação e melhorias contínuas nas jornadas de atendimento em canais digitais.

- Transformar necessidades e objetivos de negócio em jornadas conversacionais estruturadas e aderentes às capacidades dos canais digitais e chatbots.

- Desenhar fluxos de atendimento ponta a ponta, contemplando regras de negócio, decisões condicionais, validações, mensagens, exceções, tratamento de erros e escalonamento para atendimento humano quando necessário.

- Definir estratégias conversacionais que garantam uma experiência intuitiva, eficiente e alinhada às expectativas dos clientes e da organização.

- Elaborar e manter histórias de usuário, requisitos funcionais, critérios de aceite e documentação necessária para o desenvolvimento das soluções.

- Especificar detalhadamente os comportamentos esperados dos chatbots, incluindo perguntas, respostas, consultas, validações, integrações e ações automatizadas.

- Definir cenários de atendimento, jornadas alternativas, fluxos de contingência, estratégias de feedback e tratamento de situações excepcionais.

- Organizar, priorizar e gerenciar o backlog funcional das iniciativas de atendimento digital em conjunto com Product Owners, áreas de negócio e demais stakeholders.

- Conduzir refinamentos funcionais com desenvolvedores, arquitetos, analistas e equipes envolvidas, assegurando entendimento completo das demandas antes do início do desenvolvimento.

Qualificações:

- Experiência em Customer Experience (CX), Service Design, Análise de Negócios, Produtos Digitais ou áreas correlatas.

- Vivência no levantamento, análise, detalhamento e documentação de requisitos de negócio junto a stakeholders e áreas clientes.

- Experiência na criação de histórias de usuário (User Stories), critérios de aceite e especificações funcionais para equipes de desenvolvimento.

- Conhecimento em mapeamento de processos, jornadas de clientes (AS IS e TO BE) e identificação de oportunidades de melhoria na experiência do usuário.

- Capacidade de transformar necessidades de negócio em requisitos claros, estruturados e acionáveis para times técnicos e multidisciplinares.

- Experiência na definição de regras de negócio, fluxos operacionais e requisitos funcionais para produtos e soluções digitais.

- Vivência na organização, refinamento, priorização e gestão de backlog em ambientes ágeis.

- Experiência na condução de workshops, reuniões de discovery, levantamento de requisitos e alinhamento com áreas de negócio.

- Conhecimento de metodologias ágeis (Scrum, Kanban ou similares) e atuação em squads multidisciplinares.

- Participação em processos de testes funcionais, homologações e validação de entregas junto às áreas usuárias.

- Experiência na elaboração e manutenção de documentação funcional, fluxos, jornadas e processos.

- Vivência em projetos de transformação digital, automação de processos ou evolução de canais de atendimento.

- Experiência com produtos digitais, plataformas de atendimento, canais omnichannel ou soluções de Customer Experience.

- Conhecimento em chatbots, assistentes virtuais e automação de jornadas conversacionais.

- Experiência com jornadas digitais nos canais de Chat, WhatsApp e demais plataformas de atendimento digital.

- Conhecimento em UX Conversacional, desenho de diálogos, fluxos de interação e experiência do usuário em canais conversacionais.

- Conhecimento do ecossistema de Contact Center, Atendimento ao Cliente e soluções de relacionamento digital.

- Familiaridade com metodologias e técnicas de Design Thinking, Service Design, BPMN, Design de Serviços ou disciplinas equivalentes.

- Experiência na utilização de ferramentas como Jira, Azure DevOps, Miro, Figma, Visio, Bizagi ou similares.

Diversidade, Inclusão e Pertencimento

Na Capgemini, você pode ser quem você é. Valorizamos a diversidade em todas as suas formas e promovemos um ambiente inclusivo por meio de comitês como:

Women@Capgemini Empoderamento feminino e equidade de gênero.

Capgemini Black Representatividade e valorização da cultura negra.

LGBTQIA+@Capgemini, Capgemini Accessibility, entre outros.

Nosso compromisso é contínuo: somos reconhecidos pela GPTW, Bloomberg Gender Equality Index, EDGE e Ethisphere como uma das empresas mais éticas e inclusivas do mundo. Nossas vagas são para todas as pessoas, independentemente de cor, etnia, religião, idade, identidade de gênero, orientação sexual ou deficiência.

Desenvolvimento e Benefícios

Aqui, você é protagonista da sua carreira! Oferecemos:

Plano de carreira estruturado e trilhas personalizadas de aprendizado.

Universidade Corporativa, com acesso a Harvard, Pluralsight.

Certificações oficiais com parceiros como SAP, AWS, Microsoft, Salesforce.

Idiomas com EF Education First (Inglês, Espanhol, Francês e Alemão).

Bem-estar completo:

Assistência médica e odontológica.

Totalpass e Equilibrium (saúde física e mental).

Previdência privada e seguro de vida.

Programa Family Care: licenças maternidade e paternidade estendidas, apoio à fertilidade, orientação personalizada em saúde e bem-estar.

Vale-refeição, auxílio home office, clube de benefícios e muito mais!

Make it Real

Na Capgemini, liberamos a energia humana por meio da tecnologia para construir um futuro mais inclusivo, sustentável e inovador. Se você compartilha desses valores, venha transformar o mundo com a gente!

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