Principais responsabilidades:

• Analisar e conduzir reclamaes e demandas recebidas dos rgos de defesa do consumidor, principalmente PROCON, avaliando cada caso e garantindo o cumprimento dos prazos e procedimentos definidos pela companhia. 
• Levantar e analisar as informaes necessrias para o tratamento das reclamaes, considerando histrico de atendimento, contratos, aplices, documentos, registros e demais informaes relacionadas ao cliente. 
• Interagir com reas internas, parceiros comerciais e escritrios terceirizados para obter ou fornecer informaes e subsdios necessrios anlise das reclamaes e elaborao das respostas. 
• Avaliar, dentro das aladas estabelecidas, a necessidade e a viabilidade de acordos, considerando o histrico do caso, os documentos disponveis, os riscos envolvidos e as polticas da companhia. 
• Acompanhar as defesas e tratativas realizadas pelos escritrios terceirizados, analisando os posicionamentos apresentados e solicitando ajustes ou complementaes quando necessrio. 
• Elaborar, revisar e encaminhar respostas, manifestaes e propostas de acordo aos rgos de defesa do consumidor, respeitando os prazos legais, regulatrios e internos. 
• Acompanhar o estoque de reclamaes, controlando prazos, pendncias e casos em andamento, com atuao preventiva para evitar perdas de prazo e acmulo de demandas. 
• Analisar reclamaes e bases de dados para identificar recorrncias, principais motivos, desvios, tendncias e pontos de ateno nos processos e produtos. 
• Manter os registros das reclamaes atualizados nos sistemas e ferramentas da rea, garantindo que as informaes e documentos estejam completos, corretos e disponveis para consultas, controles e auditorias. 
• Realizar a estimativa e o acompanhamento das provises relacionadas a multas administrativas e demais despesas decorrentes das reclamaes, conforme as polticas internas. 
• Realizar os lanamentos e controles de pagamentos de honorrios, acordos, multas e demais despesas relacionadas s demandas. 
• Pesquisar legislao, regulamentao, normativos e comunicados relacionados defesa do consumidor e ao mercado segurador, apoiando a atualizao dos procedimentos da rea. 
• Elaborar e atualizar controles, relatrios e indicadores da operao, utilizando Excel para organizao, cruzamento e anlise das informaes. 
• Analisar os indicadores e resultados das reclamaes, identificando tendncias, desvios e pontos que demandem ateno ou atuao das reas responsveis. 
• Preparar e realizar apresentaes de resultados, indicadores, anlises e principais temas das reclamaes para a liderana e reas parceiras. 
• Identificar causas recorrentes e oportunidades de melhoria a partir da anlise das reclamaes, propondo aes para reduzir reincidncias e melhorar processos. 
• Compartilhar com as reas responsveis os problemas e falhas identificados nas reclamaes, acompanhando, quando necessrio, as aes definidas para correo e preveno de novos casos. 
• Participar de projetos e iniciativas da rea voltados melhoria dos processos, controles, indicadores e fluxos de tratamento de reclamaes. 

Requisitos:

• Ensino superior completo em Administrao, Direito, Cincias Contbeis, Economia, Gesto de Seguros ou reas correlatas. 
• Mnimo de 3 anos de experincia em tratamento de reclamaes, Ouvidoria, PROCON, Consumidor.gov.br, canais crticos, atendimento especializado, jurdico operacional ou reas relacionadas. 
• Experincia com demandas de maior complexidade e relacionamento com rgos de defesa do consumidor. 
• Experincia no mercado segurador ser considerada um diferencial. 
• Conhecimento do Cdigo de Defesa do Consumidor e das principais normas relacionadas s relaes de consumo. 
• Conhecimento dos processos de tratamento de reclamaes junto ao PROCON e demais rgos de defesa do consumidor. 
• Conhecimento de produtos de seguros, preferencialmente Garantia Estendida, Proteo Financeira/Prestamista, Roubo e Furto de Aparelhos, Vida e Automvel. 
• Conhecimento da regulamentao aplicvel ao mercado segurador ser considerado um diferencial. 
• Excel intermedirio, incluindo utilizao de frmulas, filtros, tabelas dinmicas, cruzamento e anlise de bases de dados. 
• PowerPoint intermedirio para elaborao de apresentaes de resultados e indicadores. 
• Conhecimento de sistemas e ferramentas de gesto de reclamaes.