Requisition ID: 259044  

Employee Referral Program Potential Reward: $0.00 

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Propsito

Contribuye al xito general de la Banca internacional operando en ScotiaGBS Colombia Client Experience Centre a nivel global, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales especficas se lleven a cabo o se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo. 

Atender formalmente y en tiempo estndar los llamados de: Clientes internos y Externos (clientes externos del segmento masivo).

Resolver todas las solicitudes, consultas, aclarar dudas, entregar servicios, gestionar solicitudes de ventas y vinculacin de productos cumpliendo con los SLAs y siguiendo los scripts establecidos por la Gerencia del Client Experience Centre. Aportando un sello de excelencia y calidad en cada llamado para generar satisfaccin y fidelizar a nuestros clientes en cada llamado.

   Cumplir con nivel de servicio en atencin acorde a la importancia de cliente. Cumplir con el porcentaje de TSF y Abandono acumulados mes, establecido por el pas cliente. 
   Cumplir con el 100% asistencia diaria a sus turnos laborales. 
   Conectarse puntualmente al sistema telefnico.
   Cumplir con el 100% de las normativas internas, polticas, procedimientos, Reglamento interno de trabajo y dems pautas de Conducta.    
   Agregar valor al servicio detectando oportunidades de negocios y aumentando progresivamente la vinculacin de productos de los clientes que llaman.
   Contribuir al cumplimiento de la meta de la gerencia, tanto en niveles de servicio como en vinculacin.

 

 

 

Prcticas de Ventas

Proseguir activamente las operaciones eficaces y eficientes de sus reas respectivas, asegurndose de que los mecanismos de control diario del negocio sean suficientes, se asimilen y sean eficaces para cumplir las obligaciones con respecto al riesgo operacional, el riesgo de cumplimiento normativo, el riesgo de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo y el riesgo de conducta, por ejemplo, pero sin limitarse a las responsabilidades comprendidas en el Marco de Gestin de Riesgo Operacional, el Marco de Gestin de Riesgo de Cumplimiento Normativo, el Manual Global de Prevencin del Lavado de Dinero y el Financiamiento del Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.

El colaborador ser responsable de alcanzar las metas individuales de Soluciones Accionadas Inbound, asegurando su efectividad mediante la confirmacin, revisin de datos, aplicando la informacin y scripts de manera tica y profesional. Deber cumplir con el mnimo de llamadas atendidas y ofrecimientos efectivos establecidos, as como con los Principios de Ventas Globales de Scotiabank. Adems, se encargar de generar prospectos referidos que cumplan con los requisitos de los productos ofrecidos, manteniendo altos estndares de atencin y servicio para salvaguardar la imagen de la institucin y garantizar la satisfaccin del cliente. 

 

 

 

Responsabilidades

   Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del Banco en general.
   Comprender cmo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias.
   Realiza operaciones eficaces y eficientes en sus reas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, su Cdigo de Conducta y los Principios Globales de Ventas, garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta.
   Promover un entorno de alto desempeo y contribuir a un entorno laboral inclusivo.

 

1.  Atender telefnicamente y con la prioridad requerida a los clientes del segmento asignado, atendiendo de acuerdo con script establecido, acotando los tiempos de conversacin a los estndares esperados por el banco.

 

   Mantiene conocimientos actualizados con respecto de productos, procedimientos y servicios del banco, disminuyendo el riesgo de reclamos posteriores que puedan afectar al banco financieramente o en forma reputacional.
   Utiliza rigurosamente las herramientas disponibles del Banco para registrar las atenciones de la jornada y para derivar referidos a la red.
   Utiliza de manera correcta los sistemas y herramientas dispuestas para su trabajo que le permiten entregar un servicio de calidad a los clientes.
   Proactivamente ofrece y/o sugiere vinculacin de productos y/o servicios a clientes con ofertas vigentes y necesidades vistas en los sistemas del banco, derivando a BackOffice o a la red segn corresponda.
   Realizar el ofrecimiento y otorgamiento de soluciones accionadas a los clientes de acuerdo con los lineamientos de venta de productos definidos por la regin, cumpliendo los principios de prcticas de ventas globales. 

 

2.  Atencin de llamadas de los clientes de acuerdo con las definiciones de los rboles de skills segmentados en la operacin.

 

3.  Capacitacin: 

   Participacin activa de las capacitaciones de E-learning & presenciales a las cuales sea convocado, con el fin de conocer las polticas y normativas interna y externa, productos, servicios y sus atributos en el tratamiento comercial, legal y operacional del banco, adems de la forma de operar del client Experience centre.
   Contribuir con la Gerencia en el logro de los objetivos generales.
   Suscribir y cumplir con las tareas que puedan ser asignadas por el Lder del rea o supervisor de experiencia al cliente.  
   Prepararse y cumplir con los compromisos tomados en sus sesiones de coaching. 

 

4.  Responsable de mantenerse actualizado en conocimientos de reglamentos, manuales y polticas de los diferentes productos y servicios del banco. Participa activamente de las innovaciones, campaas o pilotos que sean programados por el banco.

         

 

Cantidad de empleados/mbito de control.

   Trabaja en un entorno de oficina estndar; trabajar horas extras es una prctica frecuente.  
   Hace parte de un equipo de 10-30 asesores de experiencia al cliente aproximadamente.
   Debe lograr eficiencia y eficacia operativa cumpliendo o excediendo las mtricas correspondientes tal como se enuncian en el scorecard correspondiente, el cual se actualiza y socializa anualmente. Las mtricas estn sujetas a variacin de acuerdo con el pas al que presta servicio, y las cuales sern compartidas cada ao con el colaborador.

 

o    OSAT
o    Call resolution
o    Adherencia 
o    FCR
o    CR
o    Soluciones accionadas
o    Productividad
o    NIT
o    Entre otras mtricas definidas en cada operacin, y que sern compartidas en el Scorecard. 

   Impacto en las mtricas del negocio:

-    Financiero: Medio.
-    Cliente: Alto.
-    Operacional: Alto.
-    Personas: Alto.

   Debe tener conocimiento experto en todos los productos y servicios 

 

 

 

Educacin, experiencia, otra informacin

Ttulo, conocimientos y/o Experiencia requerido, para el desarrollo del cargo:
   Bachiller graduado.
   Educacin tcnica, tecnolgica y/o superior en Administracin, Negocios o carreras afines. (graduado o estudiante en formacin).
   Manejo de paquete Microsoft office nivel intermedio: Word, Excel, power point, outlook, otros.
   Experiencia: 1 ao call center/contact centre/Client Experience Centre bancario o a fin.
   Tcnicas de ventas (Deseable).
   Manejo cliente difcil.
   El puesto requiere de habilidades comerciales, tratamiento de resolucin de conflictos y conocimientos especficos de procedimientos, productos y servicios del Banco, normativa interna y externa, as como aspectos legales propios del negocio. 
   Orientacin al servicio y atencin al cliente.
   Conocimientos especficos de sistemas del Banco, para la obtencin de informacin y gestin.
   Habilidad negociadora.
   Buenas relaciones interpersonales.
   Tolerancia a la frustracin.
   Orientacin a resultados.

 

 

Condiciones de trabajo

   Trabaja en un entorno de oficina estndar; trabajar horas extras es una prctica frecuente. 
   Esta posicin maneja horarios de trabajo de acuerdo con las necesidades de la operacin y demanda de la geografa. 
   Mantiene contacto con clientes (externos e internos) para atencin de cualquier requerimiento, solicitud o incluso reclamos, o bien, puede direccionar los reclamos al rea de calidad. Debe ser multifuncional aprendiendo todo lo que se maneja en el rea con la finalidad de darle continuidad a los servicios. Es relevante el manejo de relaciones interpersonales y la claridad y coherencia en planteamiento y estructuracin de ideas. El trabajo esta medido por SLAs y por procedimientos, por lo que debe ser capaz de trabajar bajo presin.

 

Location(s):  Colombia : Bogota : Bogota 

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