Reclutador: Miriam Caballero

Posición: Líder Mesa de Servicio

Ubicación de la posición: CDMX, Edo Méx

Modalidad de trabajo: Presencial

Industria Sector: Bancario

Tus funciones:

• Liderar y supervisar la operación diaria de la Mesa de Servicio.
• Gestionar la atención de incidentes, requerimientos y solicitudes de servicio de usuarios internos y externos.
• Monitorear el cumplimiento de los SLA y KPI definidos para la operación.
• Coordinar y asignar tickets al equipo de soporte de acuerdo con prioridades y niveles de criticidad.
• Dar seguimiento a incidentes críticos y garantizar su resolución dentro de los tiempos establecidos.
• Escalar incidentes y problemas a los grupos especializados cuando sea necesario.
• Gestionar y dar seguimiento a las cargas de trabajo del equipo de soporte.
• Elaborar reportes operativos y ejecutivos sobre el desempeño del servicio.
• Implementar acciones de mejora continua para optimizar la calidad de atención y los tiempos de respuesta.
• Supervisar el correcto registro, documentación y cierre de tickets.
• Participar en reuniones de seguimiento con clientes, usuarios y áreas de TI.
• Asegurar el cumplimiento de procesos, políticas y procedimientos de soporte.
• Gestionar métricas de productividad, satisfacción del usuario y desempeño del equipo.
• Capacitar y desarrollar al personal de soporte para fortalecer sus capacidades técnicas y de servicio.
• Gestionar la comunicación durante incidentes mayores y situaciones críticas.
• Promover una cultura de orientación al cliente y excelencia operativa.

Conocimientos y experiencia necesaria:

• Escolaridad
• Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información, Informática, Telecomunicaciones o carrera afín.
• También se considerarán candidatos con experiencia equivalente en gestión de servicios de TI.
• Experiencia
• +5 años de experiencia en Mesa de Servicio, Service Desk o Soporte Técnico.
• Al menos +3 año de experiencia coordinando o liderando equipos de soporte.
• Experiencia en gestión de incidentes y requerimientos.
• Experiencia en ambientes corporativos con atención a múltiples usuarios y clientes.

Habilidades:

• Gestión de Servicios de TI
• ITIL Foundation (deseable).
• Gestión de Incidentes.
• Gestión de Problemas.
• Gestión de Cambios.
• Gestión de SLA y KPI.
• Service Management.
• Herramientas de Mesa de Servicio
• ServiceNow.
• Jira Service Management.
• Remedy.
• Freshservice.
• Zendesk o herramientas similares.
• Soporte Tecnológico
• Microsoft 365.
• Windows y herramientas corporativas.
• Active Directory.
• Gestión básica de redes y conectividad.
• Soporte remoto.
• Reportes y Seguimiento
• Análisis de métricas operativas.
• Elaboración de dashboards e indicadores.
• Seguimiento de productividad del equipo.

Tu carrera en Capgemini

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