Reclutador: Marisol Zavala

Posición: ABL Incident Manager

Ubicación de la posición: Área metropolitana

Modalidad de trabajo: Hibrido

Industria Sector: Banca

Tus funciones:

• Gestión de Incidentes
• Liderar el proceso de gestión de incidentes de extremo a extremo.
• Coordinar equipos de soporte L1, L2, L3, Infraestructura, Desarrollo y proveedores externos.
• Gestionar incidentes mayores (P1/P2) y liderar las sesiones de bridge calls.
• Asegurar la correcta clasificación, priorización y escalación de incidentes.
• Monitorear el cumplimiento de SLA y KPIs operacionales.
• Mantener una trazabilidad completa de los incidentes hasta su cierre.
• Comunicación y Gestión de Stakeholders
• Proporcionar actualizaciones ejecutivas durante incidentes críticos.
• Mantener comunicación constante con áreas de negocio, operaciones y liderazgo de TI.
• Elaborar informes de incidentes y reportes ejecutivos.
• Gestionar expectativas de clientes internos y externos durante eventos de alta severidad.
• Problem Management
• Coordinar análisis de causa raíz (Root Cause Analysis).
• Identificar tendencias y patrones de incidentes recurrentes.
• Dar seguimiento a planes de remediación y acciones preventivas.
• Colaborar con equipos de Problem Management para reducir incidentes repetitivos.
• Mejora Continua
• Definir y monitorear métricas de desempeño del proceso.
• Impulsar mejoras en procesos operativos y automatización.
• Participar en auditorías, revisiones de cumplimiento y procesos de calidad.
• Mantener actualizados procedimientos, runbooks y documentación operacional.

Conocimientos y experiencia necesaria:

• Experiencia en marcos de trabajo ITIL v3 o ITIL 4.
• Experiencia liderando incidentes críticos (Major Incident Management).
• Conocimiento de Procesos ITSM.
• Experiencia con herramientas como:
• ServiceNow
• BMC Remedy
• Jira Service Management
• PagerDuty
• Splunk
• Dynatrace
• AppDynamics
• Grafana
• Conocimientos de infraestructura, aplicaciones distribuidas y servicios cloud.
• Experiencia analizando métricas operativas y SLA.

Habilidades:

• Trabajo bajo presión, calidad en el trabajo y orientado a resultados

Tu carrera en Capgemini

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