Director Ejecutivo de Contact Center

Country: Mexico

ES EL MOMENTO

Santander (www.santander.com) est evolucionando de ser una marca global de alto impacto a una organizacin impulsada por la tecnologa, y las personas estn en el centro de este camino. Juntos, estamos liderando una transformacin centrada en el cliente que valora el pensamiento disruptivo, la valenta de desafiar lo posible y la capacidad de innovar.

Esto es ms que un cambio estratgico: es una oportunidad para crecer, aprender y generar un impacto real.

Nuestra misin es contribuir a que ms personas y empresas prosperen. Adoptamos una slida cultura de riesgos y esperamos que todos nuestros equipos asuman un enfoque proactivo y responsable en la gestin del riesgo.

Somos Banco Santander Mxico, institucin financiera lder que, a travs de ms de 160 aos de reinvencin, ha llegado a ser una organizacin sin fronteras con presencia en ms de 40 pases, 95 nacionalidades y equipos multiculturales que comparten cuatro idiomas.

EL IMPACTO QUE GENERARS

Banco Santander Mxico est buscando una Direccin Ejecutiva de Contact Center con base en Quertaro, Mxico.

Sers responsable de disear, dirigir y transformar la operacin integral del Contact Center del Banco, definiendo la estrategia de servicio, ventas, cobranza, productividad, control operativo y evolucin digital. Tu liderazgo ser clave para consolidar al Contact Center como un habilitador estratgico del crecimiento del negocio, la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y el cumplimiento regulatorio, impulsando una operacin omnicanal de alto desempeo con ms de 3,500 colaboradores.

Estamos redefiniendo nuestra forma de trabajar mediante la innovacin, la tecnologa de ltima generacin, la colaboracin y la libertad para explorar nuevas ideas.

En este puesto, tus principales responsabilidades incluirn:

• Definir y ejecutar la estrategia integral de largo plazo del Contact Center alineada con las prioridades del Banco.

• Liderar la operacin nacional de atencin omnicanal garantizando niveles de servicio, continuidad operativa y excelencia en la experiencia del cliente.

• Impulsar la estrategia comercial del Contact Center para incrementar ventas, conversin, retencin y rentabilidad.

• Dirigir la estrategia de cobranza preventiva y temprana asegurando productividad y cumplimiento regulatorio.

• Gestionar la planeacin de capacidad, workforce management y productividad operativa para optimizar recursos y costos.

• Administrar el presupuesto, indicadores financieros e iniciativas de eficiencia del Contact Center.

• Liderar la transformacin digital mediante automatizacin, analtica avanzada e inteligencia artificial para mejorar escalabilidad y eficiencia.

• Fortalecer el modelo de gobierno, gestin de riesgos, cumplimiento y desarrollo del talento, representando al Contact Center ante la Alta Direccin y comits estratgicos.
   

LO QUE APORTARS AL EQUIPO

Nuestra gente es nuestra mayor fortaleza. Cada persona contribuye con perspectivas nicas que nos hacen ms fuertes como equipo y como organizacin. Valoramos quines son y potenciamos lo que aportan.

Los siguientes requisitos representan los conocimientos, habilidades y competencias esenciales para este puesto.

Experiencia profesional

• Experiencia liderando operaciones masivas de Contact Center, Customer Operations o canales de atencin de gran escala. (Obligatorio)

• Experiencia dirigiendo organizaciones con estructuras complejas y mltiples niveles jerrquicos. (Obligatorio)

• Experiencia en gestin de indicadores de servicio, productividad, ventas, cobranza y eficiencia operativa. (Obligatorio)

• Experiencia en transformacin digital, omnicanalidad, automatizacin y modernizacin tecnolgica. (Obligatorio)

• Experiencia en sectores altamente regulados, preferentemente banca o servicios financieros. (Obligatorio)

• Experiencia interactuando con Comits Ejecutivos y Alta Direccin. (Obligatorio)
   

Educacin

• Licenciatura concluida en Administracin, Ingeniera, Economa, Actuara, Finanzas o carrera afn. (Obligatorio)

• Posgrado o MBA. (Deseable)
   

Idiomas

• Ingls avanzado para interaccin con equipos globales, proveedores y proyectos de transformacin. (Deseable)
   

Habilidades tcnicas

• Direccin estratgica de operaciones.

• Gestin financiera y presupuestal.

• Estrategias de Contact Center omnicanal.

• Workforce Management y planeacin de capacidad.

• Modelos de ventas remotas y cobranza.

• Gestin de riesgo operativo y cumplimiento regulatorio.

• Transformacin digital, automatizacin e inteligencia artificial.

• Analtica avanzada y toma de decisiones basada en datos.

• Gobierno de proveedores tecnolgicos. (Obligatorio)
   

Habilidades interpersonales

• Pensamiento estratgico.

• Influencia organizacional.

• Comunicacin ejecutiva.

• Gestin del cambio.

• Orientacin a resultados.

• Integracin transversal.

• Juicio y toma de decisiones bajo presin.
   

VALORAMOS TU IMPACTO

Tu contribucin importa, y la reconocemos. En Santander puedes esperar un paquete retributivo justo y competitivo que refleje el impacto y el valor que aportars.

• Flexibilidad mediante esquemas de trabajo definidos por la organizacin.

• Salario competitivo y compensacin variable de acuerdo con resultados.

• Oportunidades de desarrollo profesional y movilidad internacional.

• Beneficios financieros preferenciales para colaboradores.

• Programas de bienestar integral y desarrollo de carrera.

Estamos aqu para mantener tu motivacin, ayudarte a alcanzar tus metas y celebrar tus logros en cada paso del camino.
 

CUMPLIMIENTO LOCAL

Santander se enorgullece de ser una organizacin que ofrece igualdad de oportunidades sin importar edad, gnero, discapacidad, estado civil, raza, religin u orientacin sexual. Estamos comprometidos en ofrecer un proceso de seleccin inclusivo y accesible para todas las personas.
 

Y AHORA QU?

Si todo lo que acabas de leer encaja contigo, aplica y nete a nuestro equipo.

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