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ConsultanciesPosted 13 days ago
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**Analista de Operação de Processos ITIL** supports IT service management by executing ITIL processes (Incident, Problem, Change, Request, Events), monitoring SLAs and operational indicators, and improving process performance. Duties include registering, prioritizing, and managing incidents; controlling backlog and aging; updating dashboards and reports; and supporting continuous improvement, documentation, and compliance. Requires ITIL Foundation knowledge, experience with ServiceNow or similar ITSM tools, basic SLA and governance understanding, intermediate Excel skills (Power BI is a plus), and advanced Spanish communication.
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Currency: Not specified
Full Job Description
Estamos em busca de um(a) profissional para atuar na área de Governança e Gestão de Serviços de TI, apoiando o acompanhamento de processos, indicadores e operações de suporte. A posição também exige interação com equipes multiculturais, sendo fundamental a comunicação em espanhol.
Horário de trabalho: 12X36 - 06:00 às 18:00
Responsabilidades
- Executar e acompanhar processos ITIL: Incidente, Problema, Mudança, Requisição e Eventos
- Garantir registro, categorização e priorização correta dos chamados
- Controlar backlog, aging e qualidade de atendimento
- Monitorar SLA/OLA e indicadores operacionais
- Atualizar dashboards e relatórios de performance
- Garantir qualidade e consistência dos dados em ferramentas ITSM
- Apoiar análise de desempenho dos processos e melhoria contínua
- Identificar gaps operacionais e propor melhorias
- Contribuir com análise de causa raiz e planos de ação
- Apoiar documentação de processos e procedimentos
- Participar de auditorias e controles de conformidade
- Suportar rituais de governança (reuniões, comitês, reports)
- Interagir com times técnicos e áreas de negócio
- Apoiar comunicação de status, riscos e informações relevantes
Requisitos
- Conhecimento em ITIL (Foundation desejável)
- Experiência com ferramentas ITSM (ServiceNow ou similares)
- Conhecimento básico em SLA, indicadores e governança
- Excel intermediário (Power BI será diferencial)
- Espanhol avançado
