Quieres desarrollar tu carrera profesional?

BBVA es una empresa global con ms de 160 aos de historia que opera en ms de 25 pases en los que damos servicio a ms de 80 millones de clientes. Somos ms de 121.000 profesionales que trabajamos en equipos multidisciplinares y de perfiles tan diversos como financieros, expertos jurdicos, cientficos de datos, desarrolladores, ingenieros o diseadores.

Nuestra gente marca la diferencia en nuestro xito.

Tipo de Contrato:

Qu estamos buscando?

• Hacer seguimiento constante a los indicadores de la operacin e identificar puntos de mejora, asegurando el cumplimiento de los objetivos de Satisfaccin al Cliente y eficiencia.
• Asegurar la disponibilidad del canal mediante la gestin de los KPIs operativos: nivel de servicio, nivel de atencin y nivel de abandono; as como el NPS del equipo.
• Pronosticar y planificar el Q de agentes necesarios para la atencin en tiempo adecuado y asegurar el cumpliento con el proveedor.
• Asegurar la capacitacin a los agentes por parte del proveedor con un enfoque 50% terico - 50% prctico para asegurar la correcta formacin del staff e inicio de funciones.
• Gestionar solicitudes de altas y bajas de usuarios XPs, genesys, entre otros.
• Supervisar el cumplimiento de ANS de atencin segn contrato.
• Supervisar de forma permanente los recursos y sus conexiones, as como la vigilancia y prueba de la operabilidad de las herramientas empleadas en la gestin.
• Coordinar con los equipos responsables de configurar y dar mantenimiento al IVR donde se soporta la operacin.
• Coordinar con unidades internas y dar seguimiento a las incidencias con los aplicativos que lleguen a afectar al cliente durante el horario de atencin del canal o 24x7 segn corresponda.
• Colaborar en el anlisis con los responsables del servicio proveedor para poder determinar un plan de accin individual para toda la planta de asesores, y seguimiento al tratamiento diferenciado de los agentes low performers.
• Crear, actualizar y supervisar la ejecucin de procesos y protocolos establecidos y asegurar el cumplimiento de los mismos por parte del proveedor.
• Mantener actualizadas las tipificaciones de las solicitudes / requerimientos de atencin a los clientes ya sea hablada o escrita.
• Gestionar y buscar mejoras en el modelo de atencin, tratamiento de la informacin que ayuden a un mejor servicio al cliente y gestin interna; as como tambin en la gestin de la demanda del canal.
• Crear tickets y registrar evidencias en las plataformas adecuadas de manera rpida y oportuna.
• Hacer seguimiento al proveedor de la Atencin y Soporte por mail a clientes Negocios y Empresas para solucionar sus consultas e incidencias en la herramienta BBVA, APP Empresa y solicitudes de clientes por los diferentes productos de Empresa.
• Colaborar en el aseguramiento del uso correcto de las herramientas de solucin disponibles: BBVA resuelve, Operaciones no reconocidas y FCR.
• Asegurar el control, ejecucin y calidad de los indicadores en los procesos segn COPC.
• Revisar las pre-facturas que se le paga al proveedor as como velar con el cumplimiento de la aplicacin de penalizaciones que se contemplen en el contrato.
• Y otras funciones que le asigne el lder e impulsar la mejora continua del cargo.

Requisitos:

• Bachiller o titulado universitario de las carreras de Ingeniera Industrial, Ingeniera de Sistemas, Ingeniera Informtica, Administracin o afines.
• Experiencia de 5 aos en adelante en temas relacionados a contact center o relacin con proveedores
• Experiencia gestionando proveedores
• Experiencia liderando equipos
• Manejo de IA en el da a da.
• Habilidades blandas: trabajo en equipo, proactividad, adaptabilidad, liderazgo.

Banca responsable

Nuestro modelo de banca responsable aspira a lograr una sociedad ms inclusiva y sostenible. Porque el futuro de las finanzas es financiar el futuro.

Empezamos con el espritu de ayudar a otros a tomar las mejores decisiones financieras. Ese espritu permanece hoy en da y nos anima a seguir avanzando, dando prioridad a la innovacin y a la transformacin digital y poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era.

Diversidad

En BBVA creemos que contar con un equipo diverso, nos hace ser un mejor banco.

Por este motivo apoyamos activamente la diversidad, la inclusin y la igualdad de oportunidades sin importar raza, sexo, edad, religin, orientacin sexual, identidad de gnero, expresin de gnero, entre otras. Cultivamos un ambiente de trabajo colaborativo e inclusivo que nos permita mostrar lo mejor de cada persona.

Nuestros valores

Nuestros valores definen nuestra identidad y son la palanca que nos impulsan a hacer realidad nuestro propsito y nos guan en todas nuestras acciones y decisiones.

Requisitos legales

Si el puesto al que optas se encuentra fuera del pas en el que te encuentras actualmente, es posible que necesites obtener un visado y/o permiso de trabajo y/o residencia, as como cumplir con cualesquiera otros requisitos que puedan ser exigidos por la normativa laboral y de inmigracin o por la normativa profesional local aplicable al puesto en el pas en cuestin.

En el caso de que usted sea el candidato final, BBVA podr asistirle en la tramitacin del correspondiente permiso/visado, entendindose que si por cualquier circunstancia (i.) no se expide el correspondiente visado y/o permiso de trabajo y/o residencia, (ii.) o no se cumplen cualesquiera otros requisitos exigidos por la normativa laboral y/o de inmigracin y/o la normativa profesional local aplicable al desempeo del puesto vigente en el pas, lamentablemente usted ser excluido del puesto. Asimismo, si dispone de visado y/o permiso de trabajo y/o residencia para el pas correspondiente, le rogamos que lo indique al solicitar el puesto.

Location: Lima, San Isidro

Time Type: Full time