Entity:

Finance

Job Family Group:

Business Support Group

Job Description:

Purpose of role

Responsvel por assegurar a excelncia na experincia de clientes internos e externos, liderando a execuo, governana e melhoria contnua dos processos de Customer Service, Order Management, Customer Offer e Order to Cash no negcio Castrol Brasil ( B2B & B2C ).

Atua como referncia snior na gesto da carteira de pedidos, acompanhamento do ciclo do pedido, suporte equipe, tratativas crticas, anlise de indicadores, melhoria de processos, apoio a projetos, auditorias e integrao e comunicao entre reas de interface.

Contribui diretamente para a fluidez operacional, qualidade do atendimento, cumprimento dos nveis de servio, acuracidade das informaes, mitigao de riscos operacionais e fortalecimento da experincia do cliente, com atuao estratgica na liderana de processos, projetos e pessoas.

Apoia a liderana na priorizao de demandas, desenvolvimento da equipe, padronizao de procedimentos e implementao de iniciativas de melhoria contnua, garantindo consistncia, governana e foco em resultados sustentveis.

Participa ativamente de reunies estratgicas, operacionais e tticas, contribuindo para a implementao da operacionalidade dos processos, alinhamento entre reas, definio de prioridades, acompanhamento de planos de ao e sustentao das iniciativas crticas para o negcio.

Key Results

Responsvel pela liderana snior dos processos de Customer Service , com foco em excelncia operacional, governana, melhoria contnua, desenvolvimento de pessoas, gesto de projetos e fortalecimento da experincia do cliente.

Responsabilities

- Liderar e monitorar os processos de Order Management, Invoice Management, Customer Experience, SLA, Order to Cash e excelncia operacional, assegurando governana, padronizao e cumprimento dos nveis de servio.

- Conduzir a apurao, anlise e governana dos KPIs mensais, identificando desvios, estruturando planos de ao e acompanhando a evoluo dos resultados para melhoria contnua da performance.

- Garantir a gesto do Tempo de Ciclo do Pedido, orientando a equipe na manuteno, atualizao e rastreabilidade dos documentos e informaes no sistema OMS.

- Apoiar pesquisas, auditorias internas e externas, controles operacionais e demandas do departamento de Qualidade, assegurando evidncias, conformidade e prontido para auditorias.

- Liderar a governana das reclamaes de clientes, monitorando prazos, qualidade das respostas, encerramento adequado e anlise de recorrncias para preveno de novos impactos.

- Atuar como ponto focal para temas crticos de atendimento, apoiando a equipe na tratativa de casos complexos, garantindo comunicao assertiva com clientes, reas internas e liderana.

- Mediar problemas recorrentes e demandas crticas da rea, envolvendo as interfaces necessrias, propondo solues sustentveis e acompanhando a efetividade dos planos de ao.

- Identificar, priorizar e liderar oportunidades de melhoria contnua, simplificao, automao e padronizao de processos.

- Prestar suporte consultivo a clientes, distribuidores, parceiros comerciais e equipe de vendas, assegurando respostas geis, alinhadas e orientadas soluo.

- Monitorar processos de cadastro de clientes, garantindo acuracidade das informaes, cumprimento de requisitos internos e alinhamento com reas envolvidas.

- Liderar ou apoiar projetos de implantao, evoluo e testes de sistemas, incluindo EDI, EVN, Salesforce, JDE, OMS, reclamaes de clientes, relatrios gerenciais e demais plataformas corporativas.

- Revisar, atualizar e aplicar treinamentos de procedimentos da rea, apoiando a capacitao da equipe e a padronizao das rotinas operacionais.

- Elaborar slides e materiais executivos para apresentaes da rea e de reas de interface, consolidando informaes, indicadores, planos de ao e resultados relevantes para suporte comunicao, alinhamento e tomada de deciso. - Assegurar a disponibilizao de informaes, comunicaes e direcionamentos necessrios para acompanhamento do desempenho do atendimento aos clientes internos e externos, mantendo relacionamento efetivo com Supply Chain, FC&A, Vendas, Legal, HR, Tax, Qualidade, Logstica e demais reas de interface.

- Participar e contribuir ativamente em reunies dirias, semanais e mensais, com reas de Interface para performance operacional e temas estratgicos.

- Acompanhar e garantir o envio da Carta de Ciclo pela equipe, assegurando a o alinhamento entre reas e cumprimento dos prazos.

- Acompanhar e garantir o envio mensal da Carta de Ciclo, promovendo comunicao clara, alinhamento de prioridades e visibilidade das informaes relevantes para clientes e reas internas (Incluindo comunicados Geral aos Clientes).

Key challenges

Gerenciar mltiplas prioridades em ambiente dinmico, com demandas simultneas de clientes, equipe comercial, logstica, supply chain, finanas, qualidade e liderana.

Any other relevant information

A funo possui impacto direto na experincia de distribuidores, clientes diretos, equipe de vendas, reas operacionais e reas de interface. Contribui para a continuidade operacional, proteo do faturamento, melhoria do nvel de servio, reduo de falhas, fortalecimento da colaborao entre reas, desenvolvimento da equipe e suporte tomada de deciso da liderana.

Liderar mudanas de processos, projetos e rotinas operacionais, integrando reas, engajando pessoas, mitigando riscos e sustentando a qualidade do atendimento em cenrios de alta complexidade.

Experience & Expertise

Experincia slida em Customer Service, Administrao de Vendas, Order Management, Customer Offer, Order to Cash, gesto de carteira de pedidos, anlise de indicadores, melhoria contnua e interface com reas comerciais e operacionais. Vivncia em liderana informal ou direta de pessoas, apoio gesto de equipes, treinamento de procedimentos, orientao tcnica, priorizao de demandas, conduo de planos de ao, projetos de melhoria, automartizaes e simplificaes , implantao de sistemas, auditorias e governana de KPIs.

Idiomas: desejvel ter ingls e espanhol para interao com reas regionais, participao em reunies e comunicao corporativa no suporte s interfaces.

Economic dimensions

A funo impacta diretamente a gesto da carteira de pedidos, a qualidade do processamento, a acuracidade do faturamento e dos indicadores de servio, como TCP e KPIs. Tambm contribui para a reduo de retrabalho, mitigao de riscos operacionais, cumprimento dos nveis de servio, satisfao do cliente, proteo do relacionamento comercial e suporte tomada de deciso da liderana.

Country/Cluster

Brazil Castrol Lubricants. Atuao voltada ao atendimento dos canais Auto & Industrial, clientes B2B e B2C, distribuidores, parceiros comerciais e reas de interface locais e regionais.

HSSE Accountabilities

Security

CoC (Code of Conduct)

DSP Driving Safety Policy

Garantir o cumprimento pleno das exigncias de HSSE aplicveis ao atendimento ao cliente e junto Logstica ao transporte de mercadorias entre clientes, fbrica, transportadoras e parceiros logsticos, atuando de forma preventiva, responsvel e alinhada s polticas de segurana, compliance e conduta da companhia.

Other required Training & Accountabilities

So requeridos treinamentos e conhecimentos relacionados a Customer Service e experincia do cliente, gesto de carteira de pedidos, priorizao de demandas crticas, Order Management, Customer Offer, Order to Cash, polticas de nvel de servio e SLA, gesto de reclamaes de clientes, indicadores de performance, KPIs e planos de ao, ISO 9001, auditorias, controles operacionais, melhoria contnua, automao e simplificao de processos. Tambm so necessrios conhecimentos em Excel avanado, PowerPoint, Power BI ou ferramentas equivalentes de BI, Salesforce CRM, JDE, OMS, EDI, sistemas internos e demais ferramentas corporativas aplicveis funo.

Skills para Customer Service Snior: gesto da experincia do cliente; liderana e desenvolvimento de equipes; gesto de performance por KPIs; anlise de dados e tomada de deciso baseada em indicadores; CRM e gesto do relacionamento com clientes; automao de processos e uso de ferramentas digitais; inteligncia artificial; gesto de reclamaes e escalonamentos crticos; melhoria contnua e mentalidade gil; comunicao executiva; influncia e colaborao entre reas; gesto de mudanas; resoluo de problemas complexos; orientao ao cliente; governana de processos; gesto do conhecimento; qualidade operacional; compliance; resilincia, adaptabilidade e aprendizagem contnua.

Education

Ensino superior completo em Administrao, Marketing, Comunicao, Supply Chain, Logstica, Gesto de Processos. Cursos complementares em liderana, Gesto de processos, Melhoria contnua, Anlise de dados, Atendimento ao cliente, Gesto de projetos, Qualidade e Ferramentas digitais ,sero considerados diferenciais.

Why join us
At bp, we support our people to learn and grow in a diverse and high-reaching environment. We believe that our team is strengthened by diversity. We are committed to fostering an inclusive environment in which everyone is respected and treated fairly.

There are many aspects of our employees lives that are meaningful, so we offer benefits to enable your work to fit with your life.

We will ensure that individuals with disabilities are provided reasonable accommodation to participate in the job application or interview process, to perform essential job functions, and to receive other benefits and privileges of employment. Please contact us to request accommodation.

BEWARE RECRUITMENT FRAUD
It has come to our attention that there are a number of fraudulent emails from people pretending to work for bp. Please be advised that we do not require any forms of payment or course by applicants to be considered for open positions.

Travel Requirement

No travel is expected with this role

Relocation Assistance:

This role is not eligible for relocation

Remote Type:

This position is a hybrid of office/remote working

Skills:

Agility core practices, Analytical Thinking, Business process improvement, Commercial Acumen, Communication, Conflict Management, Creativity and Innovation, Customer centric thinking, Customer enquiries, Customer experience, Customer Service, Customer Support, Customer Value Proposition, Digital Fluency, Resilience, Self-Awareness, Sustainability awareness and action, Understanding Emotions, Workload Prioritization

Legal Disclaimer:

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If you are selected for a position and depending upon your role, your employment may be contingent upon adherence to local policy. This may include pre-placement drug screening, medical review of physical fitness for the role, and background checks.