MISSION :

Rattach au Responsable Qualit et Amlioration Continue, lAnalyste Rclamations a pour missions de traiter les insatisfactions client avec diligence, rigueur et professionnalisme de manire les transformer en levier de confiance. Il dtecte les dysfonctionnements et alimente la dmarche damlioration continue de la banque. 

Ainsi, il assure le traitement des rclamations dans le respect des dlais et des procdures dfinies pour la meilleure satisfaction du client et garantit la qualit et la fiabilit des rponses adresses aux clients.

ACTIVITES PRINCIPALES :

- Assurer le traitement des rclamations selon le processus standard de traitement des rclamations EM,
- Rceptionner et enregistrer les rclamations clients reues par les diffrents canaux ( agences, centre dappels, courrier, canaux digitaux) dans l'outil ddi,
- Qualifier les rclamations, rechercher et identifier la cause racine du dysfonctionnement (erreur oprationnelle, erreur systme, incomprhension du client, non-respect dune procdure), source d'insatisfaction clients,
- Emettre aux clients un accus rception et de prise en charge dans le respect des dlais dfinis,
- Grer et traiter en direct avec les entits concernes (Back-office, Retail, Corporate, Conformit...) le recueil des lments de rponses ncessaire pour rpondre la clientle, dans le respect des SLA dfinis entre le Service Traitement des Rclamations et chaque entit contributrice (Back-Office, Retail, Corporate, Conformit, etc.), 
- tre le lien entre les diffrentes entits (Directions d'Entit, Centre d'Affaires, Agences,...) pour faciliter et acclrer le traitement des rclamations dont il a la charge
- Contacter les clients si les dossiers des rclamations sont incomplets
- Prparer les projets de rponse
- Apporter les rponses aux clients dans le respect des dlais dfinis
- Escalader vers le niveau suprieur en cas de non rsolution de la rclamations.

- Produire des statistiques et indicateurs (volumes, dlais de traitement, taux de satisfaction, causes rcurrentes)

- Alerter la direction sur des dysfonctionnements rcurrents pouvant rvler un problme structurel (produit, process, systme)

- tre force de proposition et contribuer des recommandations pour rduire le nombre de rclamations futures

-Classer et archiver les rclamations cltures

COMPETENCES METIER ET/OU TECHNIQUE :
- Connatre l'organisation et les objectifs du Site
- Connatre les rgles et rflexes de l'accueil BNP PARIBAS
- Connatre la gamme des produits et des services bancaires correspondants aux besoins des clients Retail et Corporate
- Connatre les circuits de traitement administratif et savoir contacter les bons interlocuteurs
- Mener un entretien par tlphone et ddramatiser les sources de conflit
- Utiliser l'ensemble des potentialits offertes par l'outil informatique
- Grer son temps de travail et s'organiser en fonction des impratifs
- Analyser les diffrents lments d'un dossier et en apprcier les consquences
- Emettre un avis et argumenter une position
- Prendre des dcisions rapidement
- Savoir ngocier la solution au problme du client avec les commerciaux des agences
- Identifier les rclamations qui ncessitent une expertise particulire
- Savoir rdiger

COMPETENCES COMPORTEMENTALES ET OU MANAGERIALES :

- Capacit communiquer - l'oral et par crit
- Ecoute active
- Etre orient client
- Capacit mener une ngociation
- Capacit collaborer / travail d'quipe
- Capacit d'adaptation

COMPETENCES TRANSVERSES

- Capacit d'adaptation
- Capacit collaborer / travail d'quipe
- Capacit mener une ngociation
- tre orient client
- coute active

- Capacit communiquer - l'oral et par crit
- Capacit d'analyse
- Capacit dcider

*Ce poste est pourvoir localement sans accompagnement la mobilit gographique