ID de la solicitud: 260867

nase a un equipo ganador con un propsito claro, comprometido con el logro de resultados en una cultura inclusiva y de alto desempeo.

Propsito

Supervisa al equipo de Reclamos en Unidad de Servicio al Cliente (CSU) y garantiza que las estrategias de negocios,
planes e iniciativas se lleven a cabo o se cumplan de conformidad con las normas, polticas y procedimientos
internos vigentes. Debe administrar, organizar y controlar la unidad de Unidad de Servicio al Cliente con el fin de
asegurar la calidad y el servicio a clientes internos y garantizar que la unidad ejecute la resolucin de las gestiones
referentes a investigaciones de reclamos iniciadas por el cliente con el fin de velar por el cumplimiento de los
acuerdos de servicios de cada gestin asegurando la calidad y respuesta oportuna en cada trmite as como
identificar tendencias e implementar mejoras que impacten en el servicio al cliente.

Responsabilidades

Supervisa al equipo de reclamos del CSU quienes se encargan de accionar las reclamaciones de clientes
retail/banca personal.
Asegura que los procedimientos y las respuestas a las reclamaciones trabajadas por el equipo cumplan con la
regulacin vigente y aplicable para dicho proceso, certificando que el equipo este al tanto de los cambios
regulatorios.
Lidera y conduce una cultura centrada en el cliente para todo su equipo a fin de profundizar las relaciones con
los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, as como sus sistemas y conocimientos.
Implementar y apoyar las estrategias que contribuyan a mejorar el servicio, coordinando la identificacin y
proponer alternativas de solucin para reducir los reclamos de clientes y simplificar los procesos dentro de los
lineamientos establecidos para la regin.
Dirigir, planificar y controlar el desarrollo e implementacin de estrategias de la unidad, que impacten el
servicio al cliente con el fin de asegurar un servicio de calidad a las sucursales y/o unidades de negocio
garantizando el cumplimiento de los acuerdos de servicio.
Monitorear las Reclamaciones que formulan las sucursales/Centro de Contacto a travs de la plataforma
establecida, con el fin de asegurar que se resuelvan de acuerdo con las necesidades y estndares de servicio
establecidos respetando las normas y reglas regulatorias debidas.
Atender los casos de Reclamaciones para realizar procesos de investigacin, alternativas de solucin,
seguimiento requerido con el fin de contribuir a fortalecer la imagen de servicio, as mismo deber elevar los
casos de mayor complejidad a su supervisin inmediata.
Identificar e informar a su supervisin inmediata problemas que obstaculicen el procesamiento diario, as como
implementar las medidas correctivas correspondientes.
Identificar indicadores internos de la unidad y procesos relacionados con la operatividad con el fin de sealar
oportunidades de mejora y desarrollar planes de accin que permitan maximizar el rendimiento individual,
contribuyendo al crecimiento y rentabilidad de Scotiabank.
Verificar que su equipo revise y gestione los incidentes que han sido devueltos por no proceder de acuerdo los
procedimientos y polticas establecidas con el fin de asegurar el cumplimiento con los tiempos de respuesta de
cada trmite.
Ejecutar y generar reportera relacionada a resolucin de gestiones de la unidad con el fin de monitorear los
tiempos de respuesta e identificar oportunidades de mejora en proceso, as como insumos para toma de decisin
gerencial. 
Brindar retroalimentacin peridica y oportuna a travs de los diferentes medios establecidos en la institucin.
Asimismo, en caso de requerirse dar seguimiento a fin de poder realizar cambios significativos en el
comportamiento de sus colaboradores y desarrollas competencias y habilidades para el futuro.
Ejecutar cualquier otra tarea o actividad que su supervisor le solicite para apoyar el desempeo y los objetivos
del rea.
Encargado de la contratacin de personal: entrevistas, seleccin, definicin de requerimientos y capacidades
necesarias.
Comprende la cultura de riesgo del Banco y cmo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y
decisiones diarias.
Procurar realizar reportera semanal que le permita dar seguimiento oportuno a los casos pendientes y mantener
informado a su supervisor inmediato con dichos reportes de la eficiencia de sus equipos.
Crea un entorno donde su equipo realiza operaciones eficaces y eficientes en sus reas respectivas, a la vez que
garantiza la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con
las obligaciones destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, el riesgo
de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta, entre las que se incluyen las
responsabilidades establecidas bajo el Marco de Gestin del Riesgo Operacional, el Marco de Gestin de
Riesgo del Incumplimiento Reglamentario, el Manual Internacional de Prevencin del Lavado de Dinero y
Financiamiento al Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.
Promueve un entorno de alto desempeo e implementa una estrategia para la fuerza laboral que atrae, retiene,
desarrolla y motiva a su equipo, y para lograr esto, fomenta un entorno laboral inclusivo, comunica la visin,
los valores y la estrategia de negocios y maneja un plan de sucesin y desarrollo para el equipo. 

Requisitos

Ttulo universitario y/o capacitacin tcnica adecuada o experiencia laboral equivalente en mercadeo,
administracin de empresas, derecho, ingeniera industrial o carreras afines.
Manejo avanzado/bilinge del idioma ingls.
Conocimientos profundos de los distintos productos del Banco en los pases del Caribe a fin de poder brindar
soporte conforme los requerimientos de los clientes internos de la entidad.
Amplio conocimiento de Sistemas / Herramientas BNS.
Amplio conocimiento de los procedimientos operativos de las sucursales.
Conocimiento profundo de las polticas, procedimientos, operaciones, organizacin, controles internos y el
proceso de cumplimiento del Grupo Scotiabank del Banco.
Habilidades rigurosas para la gestin del tiempo.
Excelentes conocimientos de informtica (por ejemplo, Word, Excel, Power Point y Access, etc.).
Experiencia gestionando y supervisando equipos operacionales.
Profundo conocimiento de la normativa establecida por las autoridades locales e internacionales en materia
de Prevencin de Blanqueo de Capitales (AML) y Financiamiento del Terrorismo.
Conocimiento profundo de las polticas internas del Grupo Scotiabank de Anti-lavado de dinero (AML) y
"Conozca a su cliente".
Conocimiento de las polticas de Control y Cultura de Riesgo. 

Ubicacin(s):  Repblica Dominicana : Distrito Nacional : Santo Domingo

Direccin de trabajo: Ave. John F. Kennedy, Esq. Lope De Vega 

Scotiabank es un banco lder en las Amricas. Inspirndonos en nuestro propsito corporativo, por nuestro futuro, ayudamos a nuestros clientes, sus familias y sus comunidades a lograr el xito a travs de una completa gama de asesora, productos y servicios en los sectores de banca personal y comercial, gestin patrimonial, banca privada, corporativa y de inversin, y mercados de capital.

[En Scotiabank, valoramos las habilidades y experiencias nicas que cada persona aporta al Banco y nos hemos comprometido a crear y mantener un entorno inclusivo y accesible para todos. Si necesitas algn tipo de adaptacin (como, por ejemplo, un lugar accesible para la entrevista, documentos en formato alternativo, un intrprete en lengua de seas o tecnologa de asistencia, entre otras cosas) durante el proceso de reclutamiento y seleccin, indcalo a nuestro equipo de Reclutamiento. Si necesitas apoyo tcnico, haz clic aqu. Los candidatos deben postularse directamente en lnea si desean ser tomados en cuenta para este puesto. Agradecemos a todos los candidatos por su inters en esta oportunidad profesional en Scotiabank, pero solo nos comunicaremos con aquellos que hayan sido seleccionados para una entrevista.