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Quieres desarrollar tu carrera profesional?

BBVA es una empresa global con ms de 160 aos de historia que opera en ms de 25 pases en los que damos servicio a ms de 80 millones de clientes. Somos ms de 121.000 profesionales que trabajamos en equipos multidisciplinares y de perfiles tan diversos como financieros, expertos jurdicos, cientficos de datos, desarrolladores, ingenieros o diseadores.

Qu estamos buscando?

Buscamos a una persona con experiencia en operaciones de Contact Center y gestin de proveedores externos, con enfoque en resultados, seguimiento operativo y mejora continua. Esta posicin ser responsable de asegurar el cumplimiento de indicadores clave de desempeo, coordinar estrategias operativas y garantizar una experiencia de servicio alineada a los estndares de calidad de BBVA.

La vacante tiene un esquema laboral hbrido, con sede en Ciudad de Mxico.

Funciones Principales:

Gestionar la operacin del Contact Center mediante el seguimiento y administracin de proveedores externos.
Asegurar el cumplimiento de indicadores clave de desempeo (KPI) relacionados con calidad, NPS, formacin y ventas.
Supervisar y dar seguimiento a la ejecucin operativa en conjunto con el proveedor asignado.
Participar en reuniones de seguimiento con clientes internos y proveedores para alinear estrategias operativas y de servicio.
Revisar y validar procesos relacionados con facturacin y cumplimiento operativo.
Gestionar y acompaar a las personas colaboradoras involucradas en la operacin, promoviendo una cultura de alto desempeo.
Detectar incidencias operativas y coordinar acciones correctivas para garantizar la continuidad del servicio.
Participar en la implementacin y seguimiento de estrategias de mejora continua dentro de la operacin de Contact Center.
Mantener disponibilidad para atencin de incidencias operativas durante guardias de fin de semana va celular.

Retos del Puesto

El principal reto de esta posicin consiste en asegurar una operacin eficiente y alineada a los estndares de servicio de BBVA mediante la correcta gestin de proveedores externos. La persona deber mantener una alta capacidad de organizacin, liderazgo y toma de decisiones para atender incidencias operativas, coordinar diferentes frentes de trabajo y asegurar el cumplimiento de objetivos en un entorno dinmico y orientado a resultados.

Requisitos

Conocimientos y Experiencia

Conocimientos Indispensables:
Manejo de mtricas operativas de Contact Center y seguimiento de KPI.
Gestin y administracin de proveedores.
Experiencia en supervisin y gestin de personal.
Conocimiento de herramientas operativas de Contact Center como Avaya y Genesys.
Seguimiento operativo enfocado en calidad, NPS, formacin y ventas.

Conocimientos Deseables:
Conocimientos en inteligencia artificial aplicada a operaciones de Contact Center.
Ingls intermedio.
Certificaciones en liderazgo, gestin de proveedores o gestin operativa.
Estudios de maestra relacionados con administracin, operaciones o liderazgo.

Escolaridad:
Licenciatura concluida.

Experiencia:
De 1 a 3 aos de experiencia en operaciones de Contact Center, gestin de proveedores o supervisin operativa.
Experiencia en seguimiento de indicadores operativos y coordinacin de equipos de trabajo.

Competencias Clave

Pensamos en Grande
Visin Estratgica
Toma de decisiones
Foco en la Ejecucin

En caso de requerir algn ajuste razonable* en tu proceso de seleccin, comuncalo al reclutador/a en el primer contacto.

En BBVA creemos que contar con un equipo diverso, nos hace ser un mejor banco. Por este motivo apoyamos activamente la diversidad, la inclusin y la igualdad de oportunidades, sin importar cual sea su origen tnico o nacional, sexo, edad, religin, discapacidad, orientacin sexual, identidad o expresin de gnero, la condicin social, la condicin de salud, las opiniones, el estado civil o cualquier otra que atente contra la dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las personas. Estamos seguros que cultivando un ambiente de trabajo colaborativo e inclusivo podremos mostrar lo mejor de nosotros mismos.

*Los ajustes razonables comprenden las modificaciones y/o adaptaciones que podr hacer la empresa , durante tu proceso de seleccin, con la finalidad de que puedas llevar a cabo dicho proceso de forma adecuada.

BBVA: Transformando sueos en oportunidades 💙 Listo(a) para crear juntos?

Location: Ciudad de Mexico, Cuauhtmoc, 06600

Time Type: Full time