ID de la solicitud: 199461

Gracias por tu inters en ScotiaGBS, el mejor campus de Bogot. 

nete a un equipo ganador con un propsito claro, comprometido con el logro de resultados en un entorno inclusivo y de alto desempeo.
 

Puesto: Asesor de Experiencia al Cliente / Chile - Centro de Servicio al Cliente / Gestin de Servicios Globales SAS  Nivel: 04

 

Propsito

 

Contribuye al xito general del Banco de Chile operando en ScotiaGBS Colombia Contact Centre a nivel

global, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales especficas se lleven a cabo o se

cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo.

 

Atender formalmente y en tiempo estndar los llamados de: Clientes internos y Externos. Los clientes externos pueden ser personas naturales, con giro y Empresas.

 

Resolver todas las solicitudes, consultas, aclarar dudas, entregar servicios, gestionar solicitudes de ventas y vinculacin de productos cumpliendo con los SLAS y siguiendo los scrips establecidos por la Gerencia Call Center. Aportando un sello de excelencia y calidad en cada llamado para generar satisfaccin y fidelizar a nuestros clientes en cada llamado.

 

 

             Cumplir con nivel de servicio en atencin acorde a la importancia de cliente, es decir TSF 85% Y Abandono 5% acumulados mes

             Cumplir con el 100% asistencia diaria a sus turnos laborales

             Conectarse puntualmente al sistema telefnico

             Cumplir con el 100% de las normativas internas y Pautas de Conductas.

             Agregar valor al servicio detectando oportunidades de negocios y aumentando progresivamente la vinculacin de productos de los clientes que llaman.

             Contribuir al cumplimiento de la meta de la gerencia, tanto en niveles de servicio como en vinculacin.

             Agregar valor al servicio detectando oportunidades de negocios y aumentando progresivamente la vinculacin de productos de los clientes que llaman.

 

Prcticas de Ventas

 

Proseguir activamente las operaciones eficaces y eficientes de sus reas respectivas, asegurndose de que los mecanismos de control diario del negocio sean suficientes, se asimilen y sean eficaces para cumplir las obligaciones con respecto al riesgo operacional, el riesgo de cumplimiento normativo, el riesgo de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo y el riesgo de conducta, por ejemplo, pero sin limitarse a las responsabilidades comprendidas en el Marco de Gestin de Riesgo Operacional, el Marco de Gestin de Riesgo de Cumplimiento Normativo, el Manual Global de Prevencin del Lavado de Dinero y el Financiamiento del Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.

 

Responsabilidades

 

              Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del Banco en general.

              Comprender cmo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias.

              Realiza operaciones eficaces y eficientes en sus reas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, su Cdigo de Conducta y los Principios Globales de Ventas, garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta.

   Promover un entorno de alto desempeo y contribuir a un entorno laboral inclusivo.

 

1. Atender telefnicamente con prioridad a clientes de todos los segmentos, y rebalse (de ser necesario) los segmentos Premium & funcionarios y Cash management., atendiendo de acuerdo a script establecido, acotando los tiempos de conversacin a los estndares esperados por el banco.

 

• Mantiene conocimientos actualizados con respecto de productos, procedimientos y servicios del banco, disminuyendo el riesgo de reclamos posteriores que puedan afectar al banco financieramente o en forma reputacional.

 

• Utiliza rigurosamente las herramientas disponibles del Banco para registrar las atenciones de la jornada y para derivar referidos a la red.

 

• Utiliza de manera correcta los sistemas y herramientas dispuesta para su trabajo que le permiten entregar un servicio de calidad a los clientes.

 

• Proactivamente ofrece y/o sugiere vinculacin de productos y/o servicios a clientes con ofertas vigentes y necesidades vistas en los sistemas del banco, derivando a BackOffice o a la red segn corresponda.

 

2. Atencin de llamados, en rebalse de atencin skill premium & funcionario, siempre que exista alto flujo de llamados que no permita que los ejecutivos de atencin premium & funcionario puedan atender la gestin segn como se encuentre diseado el rbol de skills.

 

3. Prioridades en la atencin de clientes & segmentos.

 

*Atencin Consultas generales (Skill Prioridad 1)

*Atencin Branch (Skill Prioridad 1)

*Atencin scotiaweb (Skill prioridad n1)

*Atencin operadora telefnica. (Skill prioridad 2)

*Atencin clientes Seguro contesta (Skill prioridad 3):

 

• Ingreso de denuncias siniestros para los clientes de banca persona a travs del servicio telefnico dispuesto para esto (42172).

 

• Anlisis y re insistencias de casos relacionados con seguros, tales como denuncias, consultas de pago de primas, consultas generales.

 

• Asesora en forma general de los seguros ofertables por el banco, as como tambin, plazos y coberturas de los mismos.

 

• Atencin clientes Soporte interno_Sucursales. (Skill Prioridad 3):

 

• Responsable de apoyar a Sucursales, meson, ejecutivos de cuenta, etc., a travs de Soporte interno, en los requerimientos de estas, tales como consultas de ingreso de solicitudes de los clientes nuevas a ibs, envo de plizas de seguros, ingreso de siniestros, o en cualquier solicitud que pueda realizar

 

• Atencin clientes Cash Management (Skill prioridad 3):

 

• Habilitacin servicio web, apoyar a los clientes en la habilitacin de sus claves de internet y la utilizacin del sitio para su auto atencin.

 

• Mantencin servicios Cash: realizacin de modificaciones de los contratos Scotiaweb, tales como mantencin de Apoderados, supervisor, entre otras gestiones relacionadas.

 

• Asesora en la gestin de nminas de pago de remuneraciones a los clientes empresas para el pago de sus trabajadores en tiempo y forma.

 

• Requerimientos de ejecutivos por servicios CASH o atencin de llamadas al contact center empresa: Asesorar en todos los servicios, problemas con envos de nminas de sueldos, proveedores, pac, recaudaciones, pagos de IVA , Tesorera, Previred: asistencia en la web, contingencias cuando hay problemas en la web, analizar y verificar archivos para proceso va Operaciones, consultas por abonos desde y hacia otros bancos, Asistencia ejecutivos cash o meson, envo a empresas de bases de empleados, consultas por TED de Alto Valor, conciliacin magntica, envo de claves como supervisor y apoderados.

 

• Rebalse de atencin por contingencia de alto flujo de llamados para clientes de otros segmentos.

 

4. Capacitacin:

 

• Participacin activa de las capacitaciones de Elearning & presenciales a las cuales sea convocado, con el fin de conocer las polticas y normativas interna y externa, productos, servicios y sus atributos en el tratamiento comercial, legal y operacional del banco, adems de la forma de operar del contact center.

 

• Contribuir con la Gerencia en el logro de los objetivos generales:

 

• Suscribir y cumplir con las tareas que puedan ser asignadas por el Jefe del rea o supervisor Inbound.

 

• Prepararse y cumplir con los compromisos tomados en sus sesiones de coaching.

 

5. Responsable de mantenerse actualizado en conocimientos de reglamentos, manuales y polticas de los diferentes productos y servicios del banco. Participa activamente de las innovaciones, campaas o pilotos que sean programados por el banco.

 

Relaciones jerrquicas (solo los nombres de los puestos)

 

Gerente principal: (incluir al gerente secundario, si corresponde)	Supervisor de Experiencia al cliente
Empleados a su cargo:	N/A
Empleados a su cargo comunes (lnea continua o punteada si corresponde):	N/A

 

Cantidad de empleados/mbito de control

 

Trabaja en un entorno de oficina estndar; trabajar horas extras es una prctica frecuente. Viajes nacionales /internacionales/globales (actualice segn sea pertinente) limitados/moderados/frecuentes (actualice segn sea pertinente).

 

 

Educacin, experiencia, otra informacin (incluir solo lo que corresponda especficamente a esta funcin

 

Ttulo, conocimientos y/o Experiencia requerido, para el desarrollo del cargo:   Conocimiento en: El puesto requiere de estudios tcnicos en el rea de administracin de Empresa o similar. Manejo de PC nivel medio Word, Excel, power point. Experiencia: 1 ao call center bancario o a fin. Opcional: manejo de idiomas. (Ingles) Tcnicas de ventas. Manejo cliente difcil.

 

 

Condiciones de trabajo

 

• Trabaja en un entorno de oficina estndar; trabajar horas extras es una prctica frecuente.

 

• Esta posicin maneja horarios de trabajo de acuerdo a las necesidades de la operacin y demanda de la geografa.

 

• Mantiene contacto con clientes (externos e internos) para atencin de cualquier requerimiento, solicitud o incluso reclamos, o bien, puede direccionar los reclamos al rea de calidad. Debe ser multifuncional aprendiendo todo lo que se maneja en el rea con la finalidad de darle continuidad a los servicios. Es relevante el manejo de relaciones interpersonales y la claridad y coherencia en planteamiento y estructuracin de ideas. El trabajo esta medido por SLAs y por procedimientos, por lo que debe ser capaz de trabajar bajo presin.

 

• El puesto requiere de habilidades comerciales, tratamiento de resolucin de conflictos y conocimientos especficos de procedimientos, productos y servicios del Banco, normativa interna y externa, as como aspectos legales propios del negocio.

 

• Orientacin al servicio y atencin al cliente.

 

• Conocimientos especficos de sistemas del Banco, para la obtencin de informacin y gestin.

 

• Habilidad negociadora.

 

• Buenas relaciones interpersonales.

 

• Tolerancia a la frustracin.

 

• Orientacin a resultados.

 

 

He revisado y comprendo las responsabilidades clave de mi funcin.

 

Empleado:			Gerente Principal:
Firma			Firma:
Fecha:			Fecha:

 

 

 

Ubicacin(s):  Colombia : Bogota : Bogota

ScotiaGBS forma parte del grupo de empresas de Scotiabank ubicado en Bogot, Colombia, y fue creado para apoyar diversos procesos del Banco y el desarrollo y ejecucin de su estrategia global de servicios en 15 pases de las Amricas. Est compuesto por 7 unidades de servicio. Ofrecemos un ambiente de trabajo inclusivo y positivo, adems de ventajas competitivas.

En ScotiaGBS, valoramos las habilidades y experiencias nicas que cada persona aporta al Banco y nos hemos comprometido a crear y mantener un entorno inclusivo y accesible para todos. Los candidatos deben postularse directamente en lnea si desean ser tomados en cuenta para este puesto. Agradecemos a todos los candidatos por su inters en esta oportunidad profesional en ScotiaGBS; sin embargo, solo contactaremos a quienes hayan sido seleccionados para una entrevista.